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JOSEP ALBOQUERS. DIRECTOR GENERAL ADJUNTO DE PERFUMERÍAS JÚLIA

JOSEP ALBOQUERS. DIRECTOR GENERAL ADJUNTO DE PERFUMERÍAS JÚLIA


14/06/2012

Lejos de menoscabar su entusiasmo, recibir nuevamente el premio a la “Mejor Atención al CIiente” (ya van ocho) supone para Perfumería Júlia la renovación de su compromiso con el que constituye el fin último de su filosofía empresarial: conseguir la plena satisfacción del cliente. Para ellos, si director general adjunto, Josep Alboquers, asegura haber centrado sus esfuerzos en los últimos meses en lo que ellos denominan el “consejo Júlia”, que desgrana los puntos fuertes de la metodología de ventas corporativa y alienta la dependencia para superar los niveles de atención al cliente, pilar fundamental de la estrategia de futuro de la enseña

¿Qué supone para Perfumería Júlia este nuevo premio a la “Mejor Atención al Cliente”?

Con ésta ya son ocho las veces que el sector nos distingue con este reconocimiento a lo que para nosotros es nuestro núcleo de negocio, el servicio. Nos sentimos honrados y estamos especialmente orgullosos por ello. En Perfumería Júlia entendemos al cliente como el eje central, y por esto todos los que formamos parte de esta organización vinculamos nuestra actividad a sus expectativas, necesidades y deseos. El principal reto es que cuando un cliente entre en uno de nuestros establecimientos encuentre la mejor respuesta a sus expectativas, acompañándolo para que su experiencia de compra se transforme en una experiencia sensorial y emocional. En Júlia siempre decimos que no vendemos productos, sino consejos expertos y emociones asociados a estos productos. Que el cliente vuelva satisfecho de su anterior experiencia en Júlia y nos recomiende es, para nosotros, el mejor premio.

¿Qué avances se han producido en el último año en materia de Formación en la cadena?

Sin dar de lado la formación específica en producto, hemos orientado gran parte de nuestra actividad de formación al consejo experto Júlia, profundizando en nuestra metodología de ventas, desgranando nuestros puntos fuertes y apostando por la mejora y la superación en la atención que podemos ofrecer a nuestros clientes. Somos fieles a nuestras raíces, que nos hablan de honestidad, respeto por el cliente y por el producto, así como de entusiasmo y positivismo, de amor por la profesión de consejera de belleza y por el trabajo bien hecho. Hoy más que nunca, la formación debe ayudar a no perder de vista que, en un mercado tan competitivo, hay que seguir apostando por la calidad en el servicio como estrategia de futuro.

¿Qué opinión le merecen los cursos de Formación de las marcas?

Cada vez más, y es una tendencia de los últimos años, las firmas están haciendo un esfuerzo considerable para ofrecer cursos con un valor añadido, cursos que se adapten más a las necesidades reales de sus clientes. En nuestro caso nos ofrecen formaciones adaptadas a distintos niveles, acordando contenidos conjuntamente y ofreciendo un plus en algunos de los seminarios para aquellas consejeras de mayor experiencia, diseñando cursos que, al fin, resultan verdaderas experiencias emocionales con la firma y no un mero contacto con los productos.

¿Qué criterios se siguen en Júlia a la hora de determinar que consejeras asisten a los cursos?

Diseñamos planes de formación específicos para los distintos perfiles, combinando cursos internos con los que nos ofrecen las firmas, por lo que para nosotros los distintos cursos de las firmas tienen sentido en el marco de un plan de formación individual. Es importante que cuando una consejera asista a un curso determinado tenga los conocimientos previos necesarios para aprovechar al máximo esa formación.

¿Cuentan con alguna herramienta de medición para testar el aprovechamiento de los cursos?

Si, evaluamos el impacto de la formación a través de varias herramientas. Por un lado, realizamos un test anual de conocimientos muy amplio en el que participan activamente las propias firmas. Por otro, evaluamos el grado de transferencia de nuestra técnica de ventas en el puesto de trabajo y el impacto real sobre las ventas

¿Cómo definiría al personal de las perfumerías Júlia?

Disponer de los mejores profesionales ha sido una prioridad para la enseña desde su fundación, por lo que es fundamental el proceso de selección. Una vez incorporados a nuestra organización, es de suma importancia ayudarles a desarrollar una verdadera carrera profesional en Júlia. Nuestras consejeras de belleza son nuestro principal activo. Honestas, profesionales, con auténtica vocación de servicio, expertas que ponen al servicio de nuestros clientes todo su conocimiento, saber hacer y voluntad de hacerlo, con la intención de mejorar día a día.

Júlia es una de las cadenas con menos rotación de personal ¿Cómo lo consiguen?

La Sra. Júlia Bonet, nuestra fundadora fue una persona excepcional, luchadora y honesta, con una vida dedicada a su negocio y al sector. Estos valores nos acompañan a diario y consiguen impregnar a todos quienes formamos parte de Júlia llenándonos de orgullo e ilusión. El sentimiento de pertenencia a un proyecto vivo, que mira hacia el futuro pero teniendo muy presente su pasado tienen mucha fuerza para todos, incluidos los que atienden diariamente a nuestros clientes. Escucharles, tenerles en cuenta, darles herramientas y abrir vías de comunicación formales y no formales es fundamental para que todos los profesionales se sientan parte importante de un proyecto común.

¿Centrándonos en la actualidad de la cadena, ¿cómo se está produciendo la incorporación de las nueves tiendas de Oriental en Madrid, y que criterios seguirán para instruir a su personal?

La integración de las tiendas de Oriental es un reto estratégico de máxima prioridad, Por una parte, la incorporación nos ha permitido conocer y descubrir el Kow-how una empresa emblemática y con una historia impresionante. Hemos intentado impregnarnos al máximo de todas estas prácticas, a la vez que hemos introducido al equipo de profesionales a la forma de trabajo y retailing mis de Júlia. Estamos todavía en la primera fase de remodelación de locales comerciales y de integración de un equipo de profesionales que nos ha impresionado por su alta motivación, predisposición al cambio y profesionalidad. Seguro que nos van a aportar mucho a Perfumería Júlia.

¿Qué proyectos inmediatos existen en este momento en Júlia?

Este año tiene que ser el de la consolidación de nuestra marca propia. En 2011 lanzamos PCHP14, una cura intensiva de dos semanas que ha sido un éxito rotundo de ventas, y éste le llega el turno a BTX, un suero con propiedades botox-likecon una aceptación espectacular que ya es número 1 en ventas entre las más de 15.000 referencias que distribuimos. También hemos lanzado dos novedades de nutricosmética y en verano verá la luz nuestro primer producto cosmetotéxtil. Estamos muy satisfechos.

¿Cómo contempla, como directivo de la distribución, el negocio de la perfumería en España?

2012 será un año muy duro para la distribución de perfumería selectiva en España. Creemos que se va a acentuar la tendencia descendente de las ventas, con lo que se generará cierto nerviosismo dentro de los retailers (lo que provocará más guerras de precio) y, probablemente, también dentro de las marcas (lo que provocará más guerras de acciones push, con sus consecuencias negativas para el mercado). Confiemos en que los datos macroeconómicos mejoren y retomemos a escenarios más gratos para todos los actores del sector.

¿Cómo contempla a las marcas?

En general, están gestionando la crisis de forma ejemplar. Continúan invirtiendo con elevados presupuestos en formación, muestras, animaciones en punto de venta… Sin duda alguna se están aplicando recortes presupuestarios, pero es de agradecer que se mantengan intactas las inversiones en general frecuentación en os puntos cde venta y alto nivel de calidad de servicio.

Su triunfo como enseña con “Mejor Atención al CIiente” revela su apuesta por el servicio como valor diferencial frente al precio. ¿No continúa el cliente demasiado sensible a los descuentos?

Para nosotros cosmética es lujo, y en el lujo el precio es una variable secundaria. Sin embargo, está claro que el mercado actual es muy elástico a los precios, incluso en segmentos de alta gama. Es importante mantener la máxima calidad de servicio al mejor precio.

¿Cómo será la evolución de la perfumería selectiva en España a corto-medio plazo?

Ningún mercado puede estar de forma definitiva con cash-flo-wsgeneralizados negativos. Esto es lo que está pasando en el mercado de la perfumería selectiva español. El mercado tiene un problema clarísimo y mucha más grave que la crisis económica: la sobreoferta de puertas. Estará sano cuando en él convivn entre 1.500 y 1.700 establecimientos. Entonces el ratio de ventas por puerta será parecido al del resto de Europa y por tanto la rentabilidad pasará a ser positiva. ¿Cómo se pasa de más de 2.500 puertas a 1.500? Sólo se me ocurre una forma… Lo que no está claro es el tiempo en lo que tardará el mercado en depurar ese exceso de oferta.

¿Cómo ha sido su integración en Persé?

Está siendo una experiencia muy enriquecedora y un auténtico placer. Para nosotros es un orgullo formar parte de una asociación, con espíritu creativo y constructivo, formado por auténticos profesionales de nuestro sector.

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